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龚涛:应对互联网影响,企业要有更多柔性

作者:zdwxadmin 出自:无 加入时间:2015-04-01 点击数: 1776 次  自动滚屏(右键暂停)


 3月31日,2015年中国(深圳)电子商务发展论坛在深圳召开。顺丰仓配物流副总裁龚涛发表了主题为“新电商时代下的服务主张”的演讲。

龚涛认为,受互联网的影响,电子商务一定会向更加个性化发展,同时依据生产商、提供服务的方向做出更快速的应变。而物流是一个重资产投资的项目,在顺应互联网发展的过程中需要借助外部的力量做出快速的应变。

上述人士也介绍了顺丰在电商领域快速发展的经验,如建立高效、高度标准化的流程、机制,并在信息系统、自动化设备的研发中投入了大量的精力。但他也坦言,顺丰也因此失去了一些面对电商快速发展的应变能力。

谈到互联网的影响,龚涛表示,互联网给企业带来的快速变化和纷纷复杂的背后,其实是希望企业有更大的柔性,构建企业经营的弹性。

以下为龚涛讲话全文:

大家上午好!非常感谢大会给我这样的机会,也非常荣幸参加今天的大会。

今天上午有非常多很好的内容,我觉得是一个思想的盛宴,接下来时间里,也希望我的分享,能够为这个思想的盛宴,带来一些不一样的味道。为什么这样说?在座的都是做电商的,今天上午谈到的也都是互联网。

顺丰是做什么的?顺丰是做快递的,速运、物流的,是为电商提供服务的。所以我们也非常想从我们的角度,去分享一些我们对这个市场的看法,以及互联网对物流,互联网对顺丰带来的影响和挑战。所以我更多的会从顺丰自身的变化,去迎接挑战,来说明一下,接下来的互联网,对整个商业,对整个经济,对整个商业的行为带来的变化。

其实我们都知道,我们处在非常快的时代,我们回顾一下过去五年的发展,五年前我听到一个观点,物联网发展必将从B2C走向C2B,因为五年前2009、2010年我们认为是B2C的元年,因为那个时候B2C开始出现非常快的发展势头,之前大家可能更多是玩C2C,我们看这五年发生了什么事情,我们发现了这个时代时间过的非常快,变化非常快,这里面发生了很多事情。包括O2O、微商、社群,以及新农业、跨境、社区服务,还有基于大数据,基于传感器,这些信息的突变,让我每天早上起来就会感觉时不我待的感觉,但是我们一定要回过脱来想,这些分散复杂的背后,如果我们这样追随这样的变化,其实做物流是没法玩的,我们要看纷繁复杂和眼花缭乱的背后,到底有什么东西是不变的?五年前也有这样的观点,我们把它拿出来看,整个商务因为互联网的变化,一定会向更加个性化和消费者交互去互动、连接,同时和生产商、提供服务的方向去更加的快速应变。因为你的前端变了,你后端也必须变。

还有在物流这一方你可能需要借助外部的力量,因为你需要快速的变化,大家知道物流是一个重资产投资的项目。也就是说可以看到在整个变化的背后,这些东西是不变的,这个背后到底讲的是什么?其实站在企业的角度,我认为这更多的是柔性,它会更加的核心。顺丰如何来应对这个变化?顺丰在过去几年当中也不断在尝试,我们应该如何适应这样一种趋势和潮流?

我们都知道顺丰是做包裹的,所以我们以前20年,都是围绕这个主题,我们为了围绕这个东西,建立了一套非常高效、高度标准化的流程、机制,以及我们在此投入了大量的信息系统、自动化设备的研发。但是我们发现,包括由于它的标准化,也让我们失去了一些面对电商快速发展的应变能力。所以我们开始改变自己。包括我们关注包裹,更多关注消费者的感情,消费者接收包裹、等待包裹以及下单这一系列的过程当中,感觉是什么?第二我们从关注包裹关注商家的流程,哪怕你今天做到1月1亿的交易额,不管你在哪一个成熟的商家,一定有你独特的地方。

第三点,我们会从关注包裹转向更多关注库存,因为库存更多预示着你整个供应链体系的构造,以及你的供应链的组织。所以我们会说,如果我们从包裹转向关注这三个核心问题的话,其实我们顺丰在整个组织方向上,以及在和大家关系上面,我们也做了重新的定义,其实我们更多是从信息流、作业流,以及对外共同承诺上面,去共同创造。

我们可以做什么?

1、共同创造性价比;

大家都知道顺丰的服务是OK,品牌是OK的,但是成本比较高。所以这个性价比从哪儿来?性价比肯定不是某个人单方面,是要一起来做。我们要共同创造客户体验,以及我们要共同创造品牌感知。

共同创造性价比就是我们如何减少浪费,因为我们是两家不同的公司,我们存在于上下流,所以共同创造性如何柔和?如何去除一些没有人关心的所有的高标准?从而降低整个流程当追的浪费?让我们整体服务可持续成本会更少。

2、共同创造客户体验;

顺丰有自己的优势,以及数据、流程,我们如何在物流数据透明上面主动告知,如何在异常情况出现主动告知,如何让消费者可以选择的时候告诉他你有选择。所以主动为消费者服务,其实是要结合双方共同的能力,去打造一种用户体验,这才是用户不同的地方,大家都在考虑用户体验,但是我希望用户体验是要做设计的,要有一个顶层设计,是需要我们双方共同做的。

3、共同创造品牌感知;

现在淘宝上买东西,商家卖货,送货是物流公司,分层出来,好像各负责各的,但是购买是一个完整的过程,因此消费者对这个完整过程品牌认知的建立,也是一个东西。所以如果我们是志同道合,我们希望把消费者体验做好,那我们就站到一起。顺丰包邮,也是一个已经能够在公共开放平台,在整个宝贝首页,以及商品详情页面出现更多的,可以带来业务增量的关键词。但现在大家使用和很随意,如何让我们双方合作当中,让这样的品牌能够更加深入人心,我相信大家站到一起来,代表我们愿意为消费者投入。

第二点讲一下供应链协作,顺丰关心三点;

1、库存流动的速度,说白了整个供应链组织的效能,

2、消费者等待的时间,我们认为在目前整个消费者体验当中,消费者等待依然是非常关键的一环;

3、整个体系下的持有成本。

这三个东西平衡才可落地,否则任何一个点没做到,这个供应链本身来讲就不算成功。

顺丰过去也积累了大量的资源,注意是资源,如果这些资源没有和在座各位你们做生意过程中的流程、环节,以及你们的服务结合到一起,其实这也只是资源,不会带来令人惊讶的东西,但是一旦这些东西和各位的流程组合在一起,我们可以更精准的筹划我们的服务体验,以及资源投入,顺丰最大的好处,我们可以在全国范围内提供各种各样的资源以及在全国范围内,我能保证服务品质的一致性。这个是顺丰作为直营体系来讲最大的优势。我相信顺丰典型客户研究他的业务,他使用顺丰资源在全国进行精心布局以后,90%以上的订单,都能在当日达和次日达完成。而在他眼中,顺丰不仅仅是送包裹的。

接下来讲一下,顺丰体验的品质,怎么样保证体验的品质,而什么又是体验品质?

我觉得顺丰定位就是服务好高需求的客户,没有人可以服务好所有人,我们必须做出我们自己的选择和我们的定位,可能我们因为这样的定位,会让一些人离开我们,会说你这个东西可能不适合我。但是同样我们这个定位,也会让另外一部分人靠近我们。因为他们想为消费者,或者说他们想在体验方面去打造出差异性。所以顺丰的能力,以及顺丰的优势,是让我们可以更好的服务好高需求的用户,服务好在座各位中高端客户。

不管你一天是做两单生意,还是一天做一万单生意的人,在你们的客户群里面,一定有你们认为重要的,在你的客户群里面,一定有对你贡献最大的,在你客户群里面也一定有未来为你带来不一样东西的,而这些人就是服务对象,我们怎么样在一起把这些人服务好。这样高需求客户,也有他的特征,比如说他对服务有期望有要求,有品位,认同服务的价值,喜欢参与甚至是你重要的客户。对于这样的人,我们怎么超出他的预期?同时他就会给我们带来回报,他会给你更大的贡献,重复的购买、高频次,以及他会传播你的口碑,带来新的客户,同时对你有更好的忠诚度和黏性,当他有需要的时候第一个想起的是你。

在这样超出预期过程当中,顺丰也在两个方面做投资,我们不只是把包裹超期送到,以及在包裹体验友好性,以及过程当中情感体验上做出更多投资。我们会更加丰富连接方式,你有APP吗?你网上通过你APP做客户销售和营销吗?没问题,你可以把顺丰的服务和顺丰的数据植入进去,我们提供这样一个开放的平台的API,你可以在你的APP中可以为你的消费者打造一个完整的体验。他需要查单的时候,他需要获得物流服务的时候,当他说我今天下午不太方便,你能不能晚上送货?哪怕只是一个这样小的需求,他都可以在你的APP里完成,而不需要跳转到另外一个地方,你怎么样让你的完整购物体验,把你高端客户留下来?

第二点,我认为所有服务不好的时候,一旦出现投诉那就麻烦了。我们怎么样在服务出现问题的时候主动联系他,有选择。其实在整个包裹交互过程中,我们和消费者建立多种互动关系和互动的方式,在这个过程中,其实可以通过双方的合作,给你重要的客户带来更多的选择。

小结一下,因为时间不允许我展开说,我觉得我把重要的点讲到。

其实互联网给我们带来快速变化和纷纷复杂的背后,其实是希望我们有更大的柔性,不仅仅是顺丰,在座所有人,不管传统企业还是创新企业。你如何构建你企业经营的弹性。

第二点,根据自身情况,我们可以一起共细致的筹划供应链能力。

第三点,顺丰将会更加开放、更加灵活,注重完整用户体验的融合。

第四点,顺丰重点关注高需求、重要消费者,来保障品质的一致性。我希望这一点上我们可以站在一起。

最后用一句话结束我今天的演讲,其实包裹谁都可以做,但是只有顺丰能够和你一起创造品质,谢谢!

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